서비스 수준 계약
마지막 업데이트: 17 4월 2026
1. 서비스 가용성
Mewayz는 모든 프로덕션 서비스에 대해 월간 가동 시간 목표를 99.9%로 유지하기로 약속합니다. 가동 시간은 해당 월의 총 분 수에서 예정되지 않은 다운타임 분 수를 뺀 값을 해당 월의 총 분 수로 나누어 계산합니다.
- 월간 가동 시간 목표: 99.9% (월간 허용 다운타임 약 43분)
- 가동 시간은 매 달력월 기준으로 측정됨
- 예약된 유지보수 시간은 가동 시간 계산에서 제외됩니다
- 가동 시간은 애플리케이션, API 및 대시보드를 포함한 핵심 플랫폼 서비스에 적용됩니다.
2. 예정된 유지보수
Mewayz는 서비스의 최적 성능, 보안 및 안정성을 보장하기 위해 정기적인 유지보수를 수행합니다. 이러한 작업 시간 동안 발생하는 불편을 최소화하기 위해 최선을 다하고 있습니다.
- 예정된 유지 관리 최소 48시간 전에 이메일을 통해 사전 공지가 제공됩니다.
- 유지보수는 트래픽이 적은 시간대(UTC 02:00 - 06:00)에 수행됩니다.
- 중요한 보안 패치에 대한 긴급 유지보수는 짧은 공지 후 수행될 수 있습니다
- 예약된 유지보수 시간은 가동 시간 계산에서 제외됩니다
- We aim to complete most maintenance within 30 minutes
3. 사고 대응
Mewayz는 사고를 심각도 수준으로 분류하고 다음과 같은 응답 및 해결 목표를 약속합니다:
| 우선 사항 | 설명 | 응답 시간 | 해결 목표 |
|---|---|---|---|
| P1 - Critical | 모든 사용자에게 서비스 완전 중단 또는 사용 불가 | < 1시간 | < 4시간 |
| P2 - Major | 많은 사용자에게 영향을 미치는 심각한 기능 저하 | < 4시간 | < 24시간 |
| P3 - Minor | 영향이 제한된 사소한 문제, 해결 방법 있음 | < 24시간 | 최선을 다함 |
응답 시간은 인시던트가 보고되거나 저희 모니터링 시스템에 의해 감지된 순간부터 엔지니어링 팀의 첫 번째 의미 있는 통신 또는 조치가 이루어질 때까지 측정됩니다.
4. 서비스 크레딧
Mewayz가 월간 가동 시간 목표를 달성하지 못할 경우, 적격 고객은 다음과 같이 서비스 크레딧을 요청할 수 있습니다:
| 월간 가동 시간 | 서비스 크레딧 |
|---|---|
| 99.0% - 99.9% | 월 요금의 10% |
| 95.0% - 99.0% | 월 요금의 25% |
| 95.0% 미만 | 월 요금의 50% |
- 서비스 크레딧은 영향을 받은 월이 끝난 후 30일 이내에 요청해야 합니다.
- 크레딧은 향후 인보이스에 적용되며 현금으로 환불되지 않습니다.
- Total credits for any single month shall not exceed 50% of the monthly fee for that month
- 크레딧은 유료 플랜에만 적용되며, 무료 계정은 서비스 크레딧을 받을 수 없습니다.
- 크레딧을 요청하려면 이메일 [email protected] 귀하의 계정 정보와 발생한 다운타임 기간과 함께
5. 제외 항목
가동 시간 보장 및 서비스 크레딧은 다음과 같은 이유로 발생한 다운타임 또는 성능 문제에는 적용되지 않습니다:
- 불가항력: Natural disasters, acts of war, terrorism, pandemics, government actions, or other events beyond Mewayz's reasonable control
- 고객 귀인 문제: Actions or inactions by the customer, including misconfiguration, excessive usage beyond plan limits, or violations of the Acceptable Use Policy
- 예정된 유지보수: 본 SLA의 섹션 2에 설명된 사전 공지된 유지보수 기간
- 제3자 종속성: 제3자 서비스, 인터넷 서비스 제공업체, DNS 제공업체, 결제 처리업체 또는 기타 외부 종속 요소의 장애 또는 성능 저하
- 베타 또는 미리보기 기능: 베타, 프리뷰 또는 실험적으로 명시적으로 표시된 기능 또는 서비스
6. 모니터링
Mewayz는 서비스 안정성과 신속한 이상 감지를 위해 포괄적인 모니터링을 활용합니다:
- 모든 프로덕션 시스템, API 및 인프라 구성 요소에 대한 24/7 자동 모니터링
- 이상 현상, 성능 저하 및 장애에 대한 실시간 경보
- Public status page available at mewayz.com/status for real-time service health information
- 고객은 이메일을 통해 상태 업데이트를 구독하여 사전 알림을 받을 수 있습니다.
- 주요 장애(P1 및 P2 등급 사고)에 대해서는 사후 보고서가 게시됩니다.
7. 지원 채널
Mewayz는 질문, 문제 또는 요청 사항을 도와드리기 위해 여러 지원 채널을 제공합니다:
- 이메일 지원: [email protected] - 모든 플랜에서 이용 가능하며, 인시던트 우선순위에 따른 응답 시간 제공
- 인앱 채팅: 영업 시간 동안 Mewayz 애플리케이션 내에서 직접 접근 가능한 라이브 채팅 지원
- 고객센터: 문서, 가이드, 튜토리얼, FAQ가 포함된 포괄적인 셀프 서비스 지식 베이스
- 커뮤니티: Access to our user community for peer support, feature discussions, and best practices
8. 엔터프라이즈 SLA
Business 또는 Enterprise 플랜을 사용하는 고객은 이 문서에 명시된 표준 약정을 초과하는 사용자 지정 SLA 조건에 해당할 수 있습니다. Enterprise SLA 옵션에는 다음이 포함될 수 있습니다:
- 더 높은 가동 시간 보장 (최대 99.99%)
- 더 빠른 사고 대응 및 해결 시간
- 전담 지원 엔지니어 또는 계정 관리자
- 맞춤 유지 관리 기간 및 변경 관리 프로세스
- 새로운 기능 및 베타 프로그램 우선 접근
- 맞춤 서비스 크레딧 조건 및 에스컬레이션 절차
To discuss custom SLA terms for your organization, please contact us at [email protected].
9. 문의하기
본 서비스 수준 계약에 관한 질문이 있으시면 다음 연락처로 문의해 주세요:
- 회사: Mewayz Global, Corp.
- 주소: 131 Continental Dr, Suite 305, Newark, DE 19713, USA
- 이메일: [email protected]
- EIN: 38-4374855